為深入貫徹落實(shí)我會(huì)2022年投資者保護(hù)工作會(huì)議精神和投資者保護(hù)重點(diǎn)工作安排，進(jìn)一步提升轄區(qū)市場(chǎng)主體及相關(guān)人員服務(wù)投資者的意識(shí)和水平，天津局指導(dǎo)天津市證券業(yè)協(xié)會(huì)舉辦了投訴處理技巧與案例分析培訓(xùn)會(huì)，轄區(qū)證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人及相關(guān)從業(yè)人員共1100余人參會(huì)。

本次培訓(xùn)會(huì)邀請(qǐng)了具有豐富投資者保護(hù)和糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)專家授課，培訓(xùn)圍繞“12386”熱線投訴工單數(shù)據(jù)情況，從“券商服務(wù)”“客戶自身”以及“第三方原因”三個(gè)維度分析了投訴產(chǎn)生的原因，對(duì)投資者的“12種投訴心理”逐項(xiàng)剖析講解，結(jié)合案例說明了通過調(diào)解方式化解服務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)。最后，從5個(gè)方面總結(jié)了提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升投資者滿意度的方法，指導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提高站位、完善機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營、加強(qiáng)總結(jié)，從源頭上減少投訴。

天津局始終高度重視投資者投訴處理工作，在持續(xù)壓實(shí)經(jīng)營機(jī)構(gòu)投訴處理首要責(zé)任，將投資者反復(fù)投訴的情況納入日常監(jiān)管，確保更快更好地響應(yīng)和回應(yīng)投資者訴求的同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)轄區(qū)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，協(xié)調(diào)專業(yè)律師、人大代表等作為調(diào)解員充實(shí)調(diào)解隊(duì)伍，指導(dǎo)調(diào)解組織堅(jiān)持運(yùn)用法治思維和法治方式，妥善靈活解決涉及投資者切身利益的矛盾和問題。近年來，通過糾紛調(diào)解工作，穩(wěn)妥化解了轄區(qū)多起涉及老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)糾紛。

下一步，天津局將繼續(xù)緊扣投保工作主線，以更加精準(zhǔn)有效的工作助力轄區(qū)資本市場(chǎng)健康平穩(wěn)運(yùn)行和高質(zhì)量發(fā)展，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開。