一、案情基本事實：

2013年5月，客戶C某稱某證券營業部誘導其開通兩融業務、未進行風險揭示和培訓，因不懂得操作融資融券賬戶導致其未能及時賣出股票，要求賠償XX萬元，并投訴至證券監管部門。經開戶券商及監管部門調查，該客戶資產及交易經驗符合兩融業務準入標準，兩融合同文本及業務憑證均為客戶本人簽署，營業部為該客戶開通兩融業務操作環節規范，因此客戶要求賠償的理由不成立，但該客戶對此不予認可并起訴至人民法院。

二、協調過程與處理結果：

證券營業部為該客戶開通兩融業務前已向客戶介紹了業務規則、充分揭示風險，并沒有誘導客戶C某開通兩融業務，該客戶在兩融業務操作產生的虧損應由客戶自身承擔，與該營業部無關。經監管部門了解核實，營業部為該客戶開通兩融業務符合規范，法院一審判決不支持該客戶的賠償要求。

三、成功處理的要點與難點：

針對客戶的投訴，首先調查核實證券營業部在給客戶開通兩融業務前已介紹業務規則并充分揭示風險，并不存在業務操作環節的違規行為。另一方面讓客戶認識到作為投資者，應當對自己面臨的風險有所判斷，并且選擇與自己風險承受能力相適應的投資工具。

四、發生的原因分析（爭議焦點）：

客戶融資融券業務導致虧損，公司是否盡風險揭示義務？券商與兩融客戶簽署合同是否就意味就說明客戶在簽字時已經同意和接受證券公司對這類高風險的業務已經盡到了法定職責?

五、辦理的法律依據：

根據《證券公司融資融券業務管理辦法》證監會令第117號，第三章第十二條：證券公司在向客戶融資、融券前，應當辦理客戶征信，了解客戶的身份、財產與收入狀況、證券投資經驗和風險偏好、誠信合規記錄等情況，做好客戶適當性管理工作，并以書面或電子方式予以記載、保存。

六、經驗總結：

融資融券是“雙刃劍”，投資者一定要審慎利用融資融券的信用放大功能進行股票投資。借錢買股本身就是高風險的投資，尤其是行情出現大起大落和標的股票發生“黑天鵝事件”，往往會導致融資客戶股爆倉，出現被強制平倉風險。投資者往往對融資融券業務并不十分熟悉，也沒有意識到自己需要承擔什么樣的風險，這類投資者在參與了融資融券業務后往往會與市場主體發生糾紛。

本案例中營業部為客戶C某開通兩融業務的操作環節并無違規行為，但從該客戶對兩融買賣的委托系統操作不熟悉的情況來看，營業部在兩融業務開戶、服務環節還需進一步落實客戶適當性管理要求。首先營業部要在兩融業務開戶環節切實做好業務規則介紹、風險提示、風險測評等客戶適當性管理工作，要讓客戶充分了解融資融券“雙刃劍”性質并知悉融資融券業務有關規則和違約后會導致被強平等各類風險。其次對合同中需客戶手抄風險條款必須確保由客戶本人簽署。第三要做好兩融客戶的服務工作，在通知和送達環節注意規范和留痕等工作，從而最大限度防范兩融客戶投訴發生及訴訟風險。